A criação do tom e voz de um chatbot

A criação do tom e voz de um chatbot

A área da saúde tem se beneficiado — e muito — com o uso de chatbots em seus processos. Isso cria oportunidades  para hospitais e clínicas se atualizarem na questão de atendimento ao cliente, ou melhor, paciente. Ao adotar um chatbot, você pode reduzir custos, diminuir filas, oferecer disponibilidade para tirar dúvidas 24h, entre outros.

Mas e quando o chatbot é usado para mais do que agendar uma consulta? 

Estamos em outubro, mês conhecido pelas campanhas de prevenção ao câncer de mama, então nada melhor do que um bot que auxilie na prevenção da doença. Um exemplo de uso é oferecer as respostas para as perguntas mais frequentes relacionadas ao tema.

Neste artigo, mostrarei  como nasce um chatbot, e não é pensando de cara na tecnologia por trás dele. Muito pelo contrário. Antes de tudo há um processo de imersão, pesquisa e desenvolvimento da linguagem.

No caso de um chatbot para auxiliar na prevenção de câncer de mama e até informar mulheres sobre o assunto, o cuidado na comunicação é fundamental. Além de um desafio, pois se trata de um tema delicado, exigindo um bot com atendimento mais humanizado possível.

Antes de chegarmos na parte de machine learning, NLP, webhooks, SOA, API e integrações, temos as fases iniciais de comportamento e interação.

A etapa comportamental envolve compreensão e conhecimento do público, ou seja, uma etapa com pesquisa exploratória, a fim de descobrir os padrões de comportamento das pessoas e suas características, como crenças, cultura e hábitos.

A identificação de todos esses elementos será a base para um engajamento maior, pois só assim conseguiremos entender as pessoas profundamente e ajudá-las em suas necessidades. Sem mencionar que dará suporte na hora de determinar a personalidade do bot.

Durante essa etapa você também pode utilizar técnicas e processos de design thinking para entendimento dos comportamentos.

O que você fará na etapa comportamental:

  • Pesquisa exploratória sobre público

  • Estudo da organização

  • Análise dos pontos de contato com clientes

Já a fase de interação representa o planejamento do fluxo de conversa, tendo como base suas todas as descobertas e definições da etapa anterior.

Entram em cena questões como:

  • Grau de formalidade do diálogo;

  • Uso de gírias e humor;

  • Acessibilidade;

  • Definição de tom de voz;

  • Estilo de linguagem.

Construção de quadro de voz

Antes de sair programando o seu chatbot, é preciso se orientar de acordo com a missão e visão da empresa, para que a escrita fique coerente. Para isso, você deve  identificar a voz da marca.

Na obra “Redação Estratégica para UX”, a autora Torrey Podmajersky descreve a voz da marca como “um conjunto de regras para tomada de decisão e orientação criativa que visa alinhar o conteúdo UX às necessidades da organização e dos usuários da experiência.”

Torrey propõe a criação de um quadro composto por seis aspectos:

  1. Conceitos — Ideias demonstrando que a experiência a marca deseja oferecer na vida das pessoas

  2. Vocabulário — Em poucas palavras, especificar o que é importante para a experiência da pessoa.

  3. Verbosidade — Para textos UX, as palavras usadas na experiência não podem atrapalhar o caminho das pessoas. Logo, é importante estabelecer o tamanho do conteúdo que precisamos nos diálogos.

  4. Gramática — Definição de estruturas gramaticais

  5. Pontuação — Diferentes pontuações podem gerar diferentes reações/sentimentos. Portanto, é preciso fazer essas escolhas de forma minuciosa. 

  6. Capitalização — Definição de uso ou não de letras maiúsculas e em que ocasiões serão usadas. 

Para definir cada um desses aspectos, usamos os princípios do produto como base

Quadro de voz proposto por Torrey Podmajersky

A partir dele conseguimos:

  • Identificar as possíveis melhorias textuais;

  • Auxiliar na escolha de variações de textos;

  • Reduzir os julgamentos subjetivos da equipe;

  • Alinhar o modelo de escrita;

  • Medir o sucesso do que foi escrito.

Quatro dimensões de tom

Enquanto a voz representa a personalidade da marca e fixa, o tom indica a forma como queremos comunicar esta personalidade. Ele irá influenciar na maneira como as pessoas se sentirão ao ler a mensagem.

Segundo o site Nielsen Norman Group, foram estabelecidas 4 dimensões primárias de tom de voz:

  1. Engraçado vs. sério:
  • A marca está tentando ser mais bem-humorada?

  • O assunto deve ser melhor abordado de forma séria?

  • São feitas muitas piadas?

  1. Formal vs. casual:
  • A escrita é casual, formal ou informal?
  1. Respeitoso vs. irreverente:
  • A empresa aborda o tema de maneira respeitosa ou ela prefere uma abordagem mais irreverente?
  1. Entusiasmado vs. direto ao ponto:
  • As mensagens transmitem entusiasmo?

  • A escrita é mais objetiva e direta?

Como você pode perceber, a linguagem de um chabot é decisiva para o sucesso da interação. Imagine que um hospital criou uma campanha preventiva e colocou em seu bot todas as perguntas mais frequentes do tema. Estamos falando de câncer de mama, um tema delicado. Logo, é preciso cuidado na forma como seu bot vai interagir com as pessoas.

Sua pesquisa exploratória inicial será uma verdadeira guia na compreensão do cenário atual de câncer de mama no Brasil. É a partir dela que você conseguirá também mapear quais as maiores dúvidas e como as informações sobre o assunto têm sido transmitidas.


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